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文化

從客服、護士到空乘,為什么說他們從事的是情感勞動?

曾夢龍2020-03-10 22:33:17

“日托中心、私人療養院、醫院、機場、商店、客戶服務中心、教室、社會福利機構、牙醫診所——在所有這些工作場所中,無論是興高采烈地還是很不情愿地,是巧妙地還是笨拙地,雇員們都在從事著情感勞動?!?/p>

《心靈的整飾》

內容簡介

情感變為一種資本要素,這是現代服務業的秘密之一。 19 世紀的工廠童工提供勞力, 20 世紀的空乘人員偽裝感情;童工們的身體是機器生產的工具,空乘人員的情感也是可批量生產的商品。

作者以 20 世紀美國航空服務業為例,將乘務員與收賬員作為研究對象,展示現代商業公司如何操縱、抑制雇員真實的情感表達,為我們揭露出這個人類情感日益商業化的真實世界。

作者是杰出的美國當代社會學家,本書是其在情感社會學領域的奠基之作,其理論建基于馬克思、弗洛伊德、斯坦尼斯拉夫斯基、米爾斯、歐文·戈夫曼的學說之上,從社會學、心理學、表演理論等多角度展開論述,旨在深入探討“情感勞動”這一社會問題。

作者簡介

阿莉·拉塞爾·霍克希爾德(Arlie Russell Hochschild),加州大學伯克利分校社會學系榮休教授,情感社會學領域重要學者。 1969 年在該校獲得哲學博士學位,隨后留校執教。另著有《外包自己》《第二次轉變:工作家庭和家庭革命》《祖國的陌生人:美國右翼的憤怒和悲傷》等。

譯者簡介

成伯清,南京大學社會學院教授、院長,博士生導師,兼中國社會學會副秘書長,理論社會學專業委員會理事長。主要研究領域為理論社會學、情感社會學、社會學史。出版有《格奧爾格·齊美爾:現代性的診斷》《走出現代性:當代西方社會學理論的重新定向》《情感、敘事與修辭:社會理論的探索》等專著。

淡衛軍,社會學博士,現就職于中華全國總工會國際聯絡部,從事國際工會運動等領域的研究工作,主持國際勞工組織(ILO)研究課題。

王佳鵬,社會學博士,南京大學新聞傳播學院助理研究員,研究方向為社會學理論、情感社會學和傳播社會學。

書籍摘錄

2012 年版序言

1980 年代初,我坐在達美航空公司(Delta Airlines)空乘人員培訓中心定期培訓室后面第五排,聽一位飛行員告訴新招聘的空姐:“微笑,就像你真的想笑一樣?!蔽矣浀梦易⒁獾脚赃叺囊粋€年輕女孩匆匆地逐字記下了這個忠告。當時,我已經花費數月跟來自不同航線的空乘人員進行交談,訪談所得的素材就反映在本書中。所以,對這種微笑背后所可能夾帶的情感——焦慮、恐懼、厭倦、怨恨以及服務的熱忱——我已有所感受。

正是這種“折磨”,或諸如此類的情感與飛行員對本真性的追求之間的沖突,促使我在自己的筆記本上寫下了“情感勞動”(emotional labor)。我做夢都沒有想到,三十年后,坐在電腦前搜索互聯網,竟然發現共有 559000 次提到“情感勞動”及其沒有報酬的形式,“情感工作”(emotion work)。在《21世紀的情感勞動》(Emotional Labor in the Twenty-?rst Century)一書中,艾麗西亞·格蘭迪(Alicia Grandey)、詹姆斯·迪芬多夫(James Diefendorff)、狄波拉·蘭普(Deborah Rupp)發現,提及“情感勞動”的學術論文達一萬篇以上,其中半數是 2006 年以后發表的,而且有 506 篇就出現在標題中。

這一觀念變得流行,我自然感到高興,但對這個主題的興趣爆發,其真正原因,當然是服務部門本身的急劇增長。事實上,就對國民生產總值的貢獻率而言,制造業下降到 12% ,而服務業上升到 25% 。日托中心、私人療養院、醫院、機場、商店、客戶服務中心、教室、社會福利機構、牙醫診所——在所有這些工作場所中,無論是興高采烈地還是很不情愿地,是巧妙地還是笨拙地,雇員們都在從事著情感勞動。

但他們到底做了多少情感勞動呢?又以何種方式?R.克洛斯(R. Cross)、W.貝克爾(W. Baker)和A.帕克爾(A. Parker)稱有些雇員為“情緒興奮劑”(energizer)。 譬如,負責醫院志愿者工作的協調員可能會盡力營造一種歡快的共同使命感,而另一方面,行政領導培訓師和軍事教官,則可能需要在新手身上激發出超越自我、擊敗敵人的精神。此外還有“毒素處理者”——處理投訴的職員、破產法院工作人員、處理房屋止贖的銀行職員、離婚律師、停車費服務員以及那些專門負責解雇工人的人(我在《時間綁定》[The Time Bind]中曾經訪談過一個這樣的人,他把自己描述為“戴著黑帽子的人” )。 他們的工作是發布壞消息,以及經常受到來自顧客的挫折、絕望和憤怒的沖擊。最后,還有一些人雖然并不處置有關別人的壞消息,但確實面臨著體驗到自身痛苦或損失的可能,比如士兵、消防隊員、高層窗戶清潔工和職業足球隊員。

其他形式的情感勞動,則要求一個人管理好自己的一系列情感。在高檔服裝精品店工作的貧窮售貨員,要管好自己的嫉妒之情。華爾街的股票交易人要管好自己的恐慌之情。而法官,正如法律研究者特瑞·馬羅尼(Terry Maroney)所表明的,因為可能接觸到諸如致殘、謀殺、肢解和兒童強奸之類極度讓人不安的暴行證據,他或她也就面臨著如何識別和管好諸如恐懼、惱怒、憤慨和憐憫之類的情感,同時還要維持不偏不倚的公正形象。 事實上,研究顯示,在我們所崇敬的領袖身上,我們在尋求著一種能力的象征,也即,在感受到這些情感的同時又調節好這些情感的能力——我們會蔑視痛哭流涕或驚慌失措的政治家。

情感勞動也可能難以辨認出來。例如,對于別人的不幸,我們可能會感到幸災樂禍或非常開心,但對產生這種情感,我們又可能會引以為恥。結果,我們的羞恥感可能正好妨礙了我們承認這種情感。這一點很重要,因為這是兩個方面的撕扯,一方面是真實的但不為人所贊許的感受, 另一方面則是理想化的感受,這種撕扯能讓我們意識到情感勞動的存在。我們在一場歡快的假日派對上可能會感到孤獨,在一場葬禮上可能神情輕松或漠不關心——這都會要求我們自行矯正自己的情感。諸如此類的撕扯,在有些文化中無關緊要,在其他文化中則可能后果嚴重,因為不同文化會有不同的“感受規則”(feeling rules)?!爱斘腋毡救苏務撉楦袆趧拥臅r候,他們根本就不知道我在說什么”,來自比利時勒芬大學的心理學家巴佳·梅斯基塔(Batja Mesquita)如此告訴我。 日本人極為重視體察他人情感和需要的能力, 因此對于日本人來說,情感勞動更深地嵌入在日常生活中而難以覺察。

文化規則就是“看見的規則”(seeing rules)。而看見什么,關乎我們如何看待所看之物。正是基于我們對情感的習慣看法,我們會以各種錯綜復雜的方式在自己和他人身上辨識出情感。不無悖謬的是,對情感勞動要求最高的文化——訓練有素的從業者也許會如魚得水——也可能是抑制人們承認情感勞動的文化。巴佳的觀察將我們引向一般性的問題:文化規則如何抑制或凸顯我們看待和思考情感的方式?當然,不少日本人確實承認情感勞動(《心靈的整飾》已被譯成日文、繁體中文和韓文 )。而且,凡是日本觀察者比美國人更為敏銳地覺察到的情感勞動,往往是支持獨立個體之信念——事實上是幻象——的情感勞動。

因此毫不奇怪,在美國,情感勞動的觀念既受到商業咨詢專家的歡迎,視之為有待勘探的資源和形成競爭優勢的手段;也被工會欣然接受,視之為倦怠的原因,應當予以經濟補償。那么,為理解情感勞動的當代趨向,我們應該到哪里去探尋呢?我認為,追求效率的逐利驅力、公共服務縮減、貧 富差距日益擴大以及全球化,是我們時代最強有力的經濟趨勢。上述每種趨勢,都造就了強化情感勞動的情境。

在談及現代美國醫院的時候,一位評論者說道:“絕大部分醫院過去都是以社區為中心的,是非營利的。但在過去三十年里,追逐利潤成為主導趨勢,無論是非營利醫院還是營利性醫院,都逐漸開始根據商業原則進行運作?!?波士頓的貝絲·伊斯雷爾醫院(The Beth Israel Hospital)就提供了一個例證。這家醫院曾經是初級護理的典范,在跟其他醫院合并后,進行了重組。原先分配給特定病人群的護士,現在則要根據每天病床占用數量,而在不同單位之間“浮動”。職員都被解雇。從護士角色中剝離出去的任務,現在則被界定為“仆人的”活兒——把手術后的病人安放到輪椅上,喂老年病人吃飯,或幫老年病人洗澡?,F在,諸如此類的任務都指派給了未受訓練的低薪護工。

與此相應的其他事情也發生了。鼓勵病人進食,聆聽病人嘮叨自己的過去,講個笑話,拍拍手臂——這些舉動變得無關緊要。它們不再出現在病歷之中。如今,正如一位觀察者所言:“不在病歷上的東西,就不存在?!鼻楦袆趧幼兊描脽o蹤跡。

但這并不意味著護士和助理不再繼續從事情感勞動。他們還在做著,但護理體系已從內部遭到損壞。作為一線員工,護士和護士助理現在必須強裝歡顏來面對在情感上裝聾作啞的機構安排。因為來回巡查的護士減少了,她們變得匆忙起來,做事偷工減料,沒法竭盡所能地做到最好。有些人試圖超然事外,睜只眼閉只眼,有些人則感到自尊心受到打擊。這種情形,我們或可稱之為遭到損壞的護理體系的情感工作。

我們還可察看另外一種趨勢,即貧富差距日益擴大。對于窮人來說,幾乎談不上什么服務,或者使用毫無人情味的廉價服務:麥當勞里就餐,查克奶酪娛樂屋的生日派對,或者假日酒店的婚禮特別折扣。但用以 迎合富豪們的服務則不斷增多:高端特約醫生(high-end concierge doctor),豪華餐廳領班,記得你尊姓大名和飲食愛好的精品酒店客房服務人員,地中海俱樂部的度假“體驗經理”。在這種安排中,服務人員充滿了人情味,讓客人體驗到尊貴,而不會有任何孤獨或難堪之感。

我們也可以到南半球的斯里蘭卡、菲律賓、印度、墨西哥或其他地方去追蹤情感勞動,因為常有那里的工人遷移到北半球從事服務工作。譬如,我們可以根據貫穿全球的照顧小孩的人所構成的鏈條,來探索情感勞動。我們可以從菲律賓的一個村落開始,在那里,最年長的女兒需要照顧年幼的弟弟妹妹,而她的母親則遠赴馬尼拉,在工作日為一個富裕家庭當保姆。當其他類似年齡的人都在玩耍的時候,這個女孩卻不得不充當弟弟妹妹的“小娘”,試問這是何種感覺?而她的母親,在平時不得不離開自己的孩子,去照料富裕家庭的孩子,她又做何感想?這位馬尼拉保姆的女性雇主,在當今時代經常又可能是把自己的孩子留給丈夫、母親和保姆照顧,自己跑到洛杉磯去照顧一位美國孩子,而且一去數年。這就是環環相扣的全球看護鏈條,每個環節都有不同的情感勞動體驗。

北半球的顧客也會跑到南半球去接受服務。比如,許多老年美國人退休以后到墨西哥養老,日本人退休以后到泰國,瑞典人退休以后到西班牙,有時就病逝在異國的養老機構,沒有家人的陪護。在照料者和被照料者之間展開了怎樣的情感故事?參加如今所謂“醫療旅游”的游客中,想要孩子的美國不育夫婦,可以旅行到印度——在那兒,代孕是合法的,不受管制,隨時可以安排,而且價格是美國的十分之一——雇用一位代孕母 親,讓她懷上和生養他們的孩子。 在對印度安納德 的阿肯夏莎診所(Akanksha Clinic)進行訪問時,我有機會詢問數位貧窮的印度代孕母親,將自己的子宮租給外國人有何感覺。她們都非常貧窮,急需用錢,但她們對于代孕卻有著各自不同的感受。一位 28 歲的代孕母親,丈夫是路邊賣菜的小販,自己有兩個孩子,她如此說道:“女醫生告訴我們,要把我們的子宮看作是載體,我也這么看的。但我盡量不跟我正懷著的孩子發生太多聯系。我會時常提醒自己記著我自己的孩子?!逼渌藙t盡量“不想這檔子事兒”。還有一位婦女懷著一個非常友好的印度顧客的孩子,跟孩子的母親形成了“小妹–大姐”關系,把正懷著的孩子視為自己的孩子,因此也是作為獻給她“大姐”的一份大禮。如果說菲律賓女傭從事著將不是自己所生的美國孩子視為己出的情感勞動,那么,印度的商業代孕母親則從事著將自己所生的孩子跟自己剝離開來的辛酸工作。

另外,我們還可以運用本書所描述的視角,來探索將勞動者拋擲到全球經濟旋風機(the whirring fan of a global economy)之中的諸種關系??粘巳藛T、收賬員以及本書中所描述的其他人,從遍布全球的、許多工作崗位上的千百萬他人的生活中,或許可以看到自己的身影。

2011 年 10 月于舊金山


題圖來自:flickr

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